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读懂顾客的“秋波”――成功识别成交信号

2018年10月10日11:55
小编:网络

  对大多数零售终端的导购人员而言,如何第一时间识别顾客发出成交信号,在顾客发出此类信号时能往成交的方向引导,并最终促成成交,成为所有成功导购的“必杀技”。而一些经验欠丰富的导购人员,往往在顾客“暗送秋波”——发出成交信号时,仍然“不解风情”,南辕北辙,导致最终与成交擦肩而过,失之交臂。那如何成功识别顾客的“秋波”呢?

 

  一是成交的语言信号:

  1)提出意见,挑剔产品。俗话说“挑剔是买家”。当顾客提出异议或对产品评头论足,甚至表现出诸多不满时,有可能是产生购买的欲望,在尽可能地为自己争取利益。

  2)褒奖其他品牌。其实和上边的道理一样,顾客是在为自己争取好的谈判地位,以便在下步的购买中得到更多的“便宜”。

  3)问有无促销或促销的截止期限。顾客总是想买到价廉物美的产品。能少掏点就少掏点,必竟掏腰包对顾客是最痛苦的过程,能有优惠打折赠品的促销活动消费者是绝对不会放过的。

  4)问团购是否可以优惠。这也是顾客在变相地探明厂家的价格底线。

  5)声称认识厂家的某某人,是某某熟人介绍的。中国是关系社会、面子社会,人情世故还是非常重要的。

  6)打听产品保养、保修之类的售后问题。中国消费者最缺乏的就是消费的安全感,所以顾客对保修等售后问题是必问的问题之一。 

  7)问与自己同行者的意见。人是需要认同和被认可的。在自己拿不定主意或主意已定时,用别人的意见佐证一下是人之常情。

  8)问送货的时间或到货的时间,特别是对一些没有库存、需要厂家定制类的、有一定生产和送货周期的产品。

  9)问付款方式。如定金还是全款,分期还是全额等。

  10)顾客直接“投降”:“你介绍的真好”“真说不过你了”等等。

 

  二是成交的动作信号:

  1)由静变动。在动作上有抄手、抱胸等静态的戒备性动作,转向“东摸摸、西看看”的动态动作。俗话说“爱不释手”。如果,顾客对产品动“手”了,至少说明顾客有了购买的意向。

  2)由紧张到放松。顾客在决定购买前,心理大都比较紧张,弦绷得比较紧,有一种购买前,很难决策的焦虑和不安。一旦顾客确定下来,心理一般就如释重负,自然在行为动作上会表现出放松的状态。如坐着的顾客动作有原来的前倾变成后仰。

  3)看顾客的双脚。顾客的双脚可能透露顾客真实的购买意愿。当顾客说,“你不降价,不给我优惠,我真得走了啊”,上身已经有转身的意思,但顾客的双脚还死死地冲着想买的这套产品时,说明顾客还是在测商家的价格底线,这时候就要看谁撑得住了。

 

  三是成交的表情信号:

  1)目光在产品逗留的时间增长,眼睛发光,神采奕奕。俗话说,眼睛是心灵的窗户。观察顾客眼睛、目光的微妙变化可以洞察先机。

  2)顾客由咬牙沉腮变成表情明朗、放松、活泼、友好。

  3)表情由冷漠、怀疑、拒绝变为热情、亲切、轻松自然。

 

  四是成交的进程信号:

  1)转变洽谈环境,主动要求进入洽谈室或在导购要求进入时,非常痛快地答应,或导购在订单上书写内容做成交付款动作时,顾客没有明显的拒绝和异议。

  2)向导购介绍自己同行的有关人员,特别是购买的决策人员。如主动向导购介绍“这是我的太太”,“这是我的领导XXX”等。

  根据终端环境的不同,顾客的不同,销售的产品的不同,导购员介绍能力的不同,成交阶段的不同,顾客表现出来的成交信号也千差万别,不一而足,无一定之规。优秀的终端导购可以在终端实战中不断总结,不断揣摩,不断提升。总之,如何读懂顾客的“秋波”,对大多数终端导购来说,是“运用之妙,存乎一心”!  

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